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Gestion de crise | Parenta.com

Qu'est-ce que la gestion de crise et pourquoi devriez-vous vous en préoccuper?

La façon dont vous gérez une crise se reflétera sur votre environnement pendant des années. Les recherches suggèrent que dans les situations de crise, les gens appartiennent généralement à deux catégories: les gagnants ou les perdants. Afin d'être un gagnant, il est important que vous protégiez la valeur et la réputation de votre entreprise et que vous réagissiez de manière à refléter une approche professionnelle, organisée et préparée. Cela signifie être en mesure de réagir rapidement, de prendre des décisions efficaces en cas de besoin et de disposer des ressources et des connaissances nécessaires pour agir sous pression et dans des situations en escalade.

Cependant, de nombreuses entreprises tardent à réagir, soit parce qu'elles ne savent pas quoi faire, soit parce qu'elles ne sont pas préparées et manquent de leadership et de direction dans ces situations. Cela se traduit souvent par des réactions «instinctives» qui créent un drame supplémentaire d'une crise.

Planification

Personne ne veut penser au pire, mais si vous ne le faites pas et que le pire arrive, vous ne répondrez pas efficacement et vous pourriez potentiellement aggraver la situation. Donc, la clé pour gérer l'impensable, c'est d'y penser à l'avance.

Les crises auxquelles vous pourriez être confronté dans votre environnement incluent:

  • Un parent / membre du personnel en colère
  • Menaces d'étrangers ou d'intrus
  • Terrorisme, par ex. alertes à la bombe
  • Activités criminelles telles que les prises d'otages
  • Catastrophes communautaires telles que inondations / glissements de terrain / pandémies, etc.

La liste n'est pas exhaustive, mais elle vous donnera un point de départ.

Pour chaque situation, vous devez réfléchir à ce qui pourrait arriver et à la manière dont vous comptez y répondre. Par exemple, si vous avez un parent en colère qui passe la sécurité et commence à menacer le personnel ou les enfants du milieu, avez-vous des protocoles en place pour:

  1. Amenez les enfants dans un endroit sûr?
  2. Empêcher le personnel d'être blessé ou maltraité?
  3. Supprimer le parent du site?
  4. Si un colis suspect a été jeté par-dessus votre clôture et atterri dans votre aire de jeu, avez-vous des protocoles en place pour:
  5. Examiner le colis de près ou à distance?
  6. Évacuer le site en toute sécurité?
  7. Informer les parents de la situation depuis un autre lieu?

Ou s'il y avait une activité criminelle locale telle qu'une attaque au couteau / une alerte terroriste, comment feriez-vous:

  1. Assurer la sécurité et le bien-être de tout le personnel et des enfants en situation de siège prolongé?
  2. Alerter les parents du sort de leurs enfants si les lignes de communication sont coupées?
  3. Faire face à l'apparition imminente de l'attention médiatique?

Si vous n’avez pas les réponses à ces questions ou si vous n’êtes pas certain que votre personnel ne saurait pas quoi faire si vous n’étiez pas là, vous devrez probablement rédiger, revoir ou repenser vos politiques de gestion de crise.

Comme nous en avons parlé dans le dernier article, la préparation aux urgences est un processus continu impliquant:

  • l'évaluation des risques
  • Planification
  • pratiquer les protocoles
  • rapport et examen
  • gérer les effets à long terme

À chaque étape de ce processus, il est important de consulter les membres du personnel et les gouverneurs pour obtenir leur implication et leur soutien.

Les étapes de la gestion de crise

Il est généralement admis qu'il y a 4 étapes principales d'une crise:

  1. Stade prodromique – c'est le moment où une personne de votre établissement ou de votre organisation découvre une situation critique et la porte généralement à l'attention de son supérieur hiérarchique ou de son supérieur. À ce stade, la situation n'est généralement connue que de quelques personnes à l'intérieur du milieu.
  2. Stade aigu – c'est là qu'une situation critique passe d'une phase pré-crise à une phase aiguë qui devient connue en dehors de l'organisation ou du milieu. Lorsqu'une crise atteint le stade aigu, les gestionnaires doivent s'attaquer à la situation de front et il est trop tard pour prendre des mesures préventives pour éviter la crise, même s'il est encore temps de mettre en œuvre un contrôle ou une limitation des dommages.
  3. Stade chronique – cela dure généralement la plus longue des quatre étapes et est la suite une fois que le problème aigu immédiat a été résolu. Cela pourrait impliquer des poursuites judiciaires ou des enquêtes internes / externes ou des réclamations pour négligence et peut durer des années.
  4. Résolution – c'est la partie où les choses finissent par revenir à la normale. Des résolutions efficaces sont mises en œuvre dans l'espoir d'éviter une récidive ou d'en limiter l'impact via les leçons apprises.

L'identification des rôles clés du personnel pour toutes les étapes sera cruciale pour votre réussite. Vous devrez attribuer 3 rôles principaux:

  1. Chef de crise – Le responsable de crise est chargé de gérer la crise à un niveau stratégique, ce qui impliquerait de décider si la crèche peut rester ouverte ou ce qui pourrait devoir être changé pour que les choses continuent de fonctionner, bien que sur un pied différent. Il s'agit généralement de votre propriétaire de pépinière ou de votre supérieur hiérarchique qui a le pouvoir de prendre des décisions stratégiques.
  2. Gestionnaire (s) d'incident – Le ou les responsables des incidents peuvent être considérés comme les personnes de la «salle des incidents» qui coordonnent votre réponse. Ils ont une vue d'ensemble de ce qui s'est passé et attribueront des emplois à d'autres membres de l'équipe d'intervention au besoin. Ils feront rapport au chef de la crise et serviront de centre de communication pour l'incident. Ce sont généralement des personnes douées pour planifier et évaluer les besoins de la situation, qui peuvent rester calmes et garder l'esprit clair.
  3. Équipe de réponse – L’équipe d’intervention est composée d’individus qui répondront «au front de taille». Ils rassembleront ou s'occuperont des enfants, administreront les premiers soins ou évacueront les gens de manière ordonnée et pratiquée. Ils relèvent directement du gestionnaire des incidents et se verront attribuer des tâches si nécessaire. Il s’agit généralement de personnes ayant des compétences spécialisées telles que les secouristes, des personnes qualifiées pour gérer les comportements d’autrui (en particulier si les enfants risquent de paniquer) ou capables d’effectuer des tâches physiques ou manuelles pour maintenir ou rendre les zones sûres.

Assurez-vous que vos plans répertorient tous les rôles et responsabilités de chaque niveau et c'est une bonne idée de créer des listes de contrôle ou des protocoles imprimés auxquels les gens peuvent facilement accéder et les exécuter en cas de crise. Vous souhaiterez peut-être également attribuer des rôles spécifiques aux personnes au sein du niveau de gestion des incidents, telles que celles chargées de:

  • Pastorale ou bien-être des enfants / du personnel
  • Maintenance / sécurité des installations ou du site
  • Enseignement et développement
  • Gérer les communications (avec le personnel / les parents / les médias)

Personne ne veut faire face à une crise, mais si vous le faites, assurez-vous d'être bien préparé.

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